Een geslaagde proef? Wat vooruitstrevende en onverstoorbare collega’s willen weten

Beslis pas over een tweede afhaalloket als duidelijk is hoe het eerste de ochtend doorkwam. Voor een vooruitstrevende collega kan een lege wachtrij betekenen dat klanten eindelijk een betere route hebben. Een onverstoorbare collega kan diezelfde rij hebben zien slinken doordat iemand zes bestellingen met de hand opzocht. Beide observaties kunnen kloppen. Samen vertellen ze welk deel van het idee al werkt en welk deel nog hulp vraagt.

Wat is er precies uitgeprobeerd?

Wie vooruitstrevend denkt, kan een vraag stellen die bij het verbeteren van een bestaande balie buiten beeld blijft. Waarom staat iemand met een betaalde bestelling eigenlijk tussen mensen die nog advies nodig hebben? Een aparte afhaalplek maakt het mogelijk om dat verschil in de praktijk te bekijken. Het enthousiasme voor die mogelijkheid heeft ook een valkuil. Zodra de eerste klanten sneller buiten staan, ligt het voor de hand om alvast een tweede locatie te bedenken. Dan blijft de vraag liggen hoe hun pakket achter het nieuwe loket terechtkwam.

Wie onder druk onverstoorbaar blijft, kan intussen een klant rustig verder helpen terwijl het bestelnummer ontbreekt. Zo krijgt ook iemand met een onvolledige bevestiging zijn pakket. Juist doordat zo’n ingreep voor de collega weinig voorstelt, haalt hij de nabespreking misschien niet. De opmerking ‘het ging prima’ kan slaan op het contact met de klant, terwijl de ander er een oordeel over het nieuwe afhaalproces in hoort.

BehoudendNieuwsgierigVooruitstrevend

OnverstoorbaarOntspannenGevoelig

De basisartikelen over strategie maken met een vooruitstrevend persoon en incidenten aanpakken met een onverstoorbaar persoon gaan dieper in op die afzonderlijke voorkeuren. Vernieuwingszin en kalmte kunnen bij dezelfde persoon passen. Wie het loket bedient of besluit over uitbreiding hangt af van ervaring en verantwoordelijkheid.

Zes bestellingen zonder code

Bij een proef op zaterdag krijgen klanten een afhaalcode. Na afloop staan er dertig opgehaalde pakketten op de lijst en heeft niemand geklaagd. Een collega wil weten of een tweede winkel ook zo’n loket kan openen. De ander legt de papieren afhaallijst ernaast. Bij zes namen staat een potloodstreepje. Deze klanten hadden alleen de oude bevestigingsmail. Hun pakket was vindbaar doordat een medewerker met toegang tot het oude systeem naast het loket stond.

De zes streepjes zijn geen reden om het loket te sluiten. Ze veranderen wél de volgende beslissing. De tweede winkel heeft op zaterdag niemand met toegang tot het oude systeem. Daar zou dezelfde instructie een klant met een oude mail naar een doodlopende balie sturen.

Welke hulp hoort bij het ontwerp?

Voor de volgende zaterdag spreken beide collega’s af dat klanten met een oude bevestiging vooraf een nieuwe code krijgen. Aan het loket blijft hulp beschikbaar. Bij iedere handmatige zoekactie noteert de medewerker alleen de aanleiding. Zo hoeft niemand een klant te laten wachten om een zuivere proef te krijgen. Na de dienst bekijken de collega’s of het versturen van de code de zes zoekacties had kunnen voorkomen. Blijkt persoonlijke hulp voor sommige klanten waardevol, dan kan de tweede winkel die bewust inroosteren.

Bij het vergelijken van persoonlijke gebruikshandleidingen passen twee vragen voor de nabespreking. ‘Wat zouden we uit deze proef graag meenemen?’ geeft de vernieuwing een eerlijke kans. ‘Wat moest iemand onderweg opvangen?’ geeft het onopvallende werk een plaats in hetzelfde besluit.