Esprit progressif, tempérament imperturbable : à quoi tient la réussite de l’essai ?

Avant d’ouvrir un deuxième guichet de retrait, il vaut la peine de regarder comment le premier a tenu toute une matinée. Une personne à l’esprit progressif peut voir dans une file qui se vide la preuve que les clients ont enfin un trajet plus simple. Une personne imperturbable a peut-être vu cette même file avancer parce que quelqu’un a retrouvé six commandes à la main. Les deux observations éclairent la décision du magasin qui envisage de reprendre l’idée.

Qu’a-t-on essayé au juste ?

Une collègue qui aime repenser les habitudes peut poser une question qui échappe à une équipe occupée à accélérer le passage en caisse. Pourquoi une personne qui a déjà payé attend-elle derrière quelqu’un qui demande encore conseil ? Un guichet de retrait permet d’essayer un autre circuit. Dès que les premiers clients ressortent plus vite, il devient tentant d’imaginer ce guichet ailleurs. Reste à savoir comment les colis sont passés de l’étagère aux mains des clients.

Un collègue qui garde son sang-froid peut dépanner une cliente dont le numéro de commande est introuvable. Elle repart avec son colis et la file avance. Le geste peut lui sembler trop banal pour mériter une mention au bilan. S’il dit que tout s’est bien passé, il pense peut-être à son échange avec la cliente. Sa collègue risque d’y entendre une appréciation du nouveau circuit de retrait.

ConventionnelIntéresséProgressif

ImperturbableDétenduÉmotionnel

Les articles sur la stratégie avec une personne progressive et la gestion des incidents avec une personne imperturbable approfondissent ces préférences. Le goût de la nouveauté et le calme sous pression peuvent coexister chez une même personne. L’expérience et les responsabilités déterminent qui tient le guichet et qui décide d’en ouvrir un autre.

Six traits de crayon sur la liste

Pour l’essai du samedi, les clients reçoivent un code de retrait. À midi, les trente colis ont été remis et personne ne s’est plaint. Alors qu’il est question d’équiper un deuxième magasin, les deux collègues reprennent la liste papier. Six noms portent un trait de crayon. Ces clients n’avaient que l’ancien courriel de confirmation. Une personne présente au guichet avait accès à l’ancien logiciel et a pu retrouver leur commande.

Ces six traits changent la décision pour le deuxième magasin. Le samedi, personne n’y a accès à l’ancien logiciel. Un client muni de l’ancien courriel pourrait se présenter au bon guichet et repartir les mains vides.

Quels coups de main faut-il prévoir ?

Pour le samedi suivant, les collègues conviennent d’envoyer un nouveau code aux clients qui ont reçu l’ancienne confirmation. Au guichet, le personnel continue à aider et note simplement ce qui motive chaque recherche manuelle. Inutile de faire attendre un client pour les besoins de l’essai. Après la fermeture, les collègues examinent lesquelles des six recherches le nouveau code aurait évitées. Si certains clients tiennent à l’aide en personne, le deuxième magasin peut lui réserver du temps dans le planning.

Au moment de comparer les guides personnels, deux questions peuvent guider le bilan. « Que voulons-nous garder de cet essai ? » donne sa place à l’idée. « Qu’a-t-il fallu rattraper en chemin ? » permet de tenir compte du travail discret qui a rendu le résultat possible.