Wer hat den Probelauf getragen? Progressiv und unerschütterlich im Team
Ein neuer Abholschalter kommt ohne Beschwerden durch den Vormittag. Vor der Ausweitung prüft das Team, welche Handgriffe den Betrieb ermöglicht haben.
Ob sich ein zweiter Abholschalter lohnt, hängt auch davon ab, wie der erste durch den Samstagvormittag kam. Eine progressive Kollegin sieht vielleicht die kurze Schlange und erkennt darin einen besseren Weg für die Kundschaft. Ein unerschütterlicher Kollege hat womöglich beobachtet, wie die Schlange kürzer wurde, weil jemand sechs Bestellungen von Hand herausgesucht hat. Erst zusammen zeigen die Beobachtungen, was eine zweite Filiale für denselben Service braucht.
Was stand eigentlich auf dem Prüfstand?
Wer Abläufe gern neu denkt, kann eine Frage stellen, die beim Versuch, die Kasse zu beschleunigen, leicht untergeht. Warum steht jemand mit einer bezahlten Bestellung hinter jemandem, der noch Beratung braucht? Ein eigener Schalter gibt dem Team Gelegenheit, diese beiden Wege auszuprobieren. Sobald die ersten Kunden schneller aus dem Laden kommen, lässt sich der Schalter schon in der nächsten Filiale vorstellen. Dabei bleibt offen, wie die Pakete über den Tresen gekommen sind.
Wer unter Druck gelassen bleibt, findet womöglich einen Ausweg, wenn auf dem Handy eines Kunden die Bestellnummer fehlt. Der Kunde nimmt sein Paket mit, die Schlange bewegt sich weiter. Der Handgriff erscheint so selbstverständlich, dass er bei der Auswertung untergehen kann. Mit „Lief gut“ meint eine Person dann das Kundengespräch. Die andere hört darin ein Urteil über das neue Verfahren.
Die Beiträge über Strategie mit einer progressiven Person und Bewältigung von Vorfällen mit einer unerschütterlichen Person vertiefen die einzelnen Vorlieben. Freude an neuen Ideen und Gelassenheit können bei derselben Person zusammenkommen. Wer den Schalter betreut und wer über weitere Standorte entscheidet, richtet sich nach Erfahrung und Zuständigkeit.
Sechs Striche auf der Abholliste
Für den Versuch am Samstag erhalten Kunden einen Abholcode. Bis mittags sind alle dreißig Pakete abgeholt, Beschwerden gab es keine. Im Gespräch über eine zweite Filiale legt jemand die Papierliste auf den Tisch. Neben sechs Namen steht ein Bleistiftstrich. Diese Kunden hatten nur die alte Bestätigungsmail. Eine Aushilfe neben dem Schalter konnte das alte System öffnen und die Bestellungen heraussuchen.
| Beobachtung | Offene Frage | Gemeinsamer Blick auf den Ablauf |
|---|---|---|
| Alle Pakete wurden abgeholt | Wer kam mit dem Code allein zurecht? | Die sechs Suchvorgänge den verschickten Mails zuordnen. |
| Das Nachschlagen fiel leicht | Geht das auch im normalen Dienst? | Prüfen, wer samstags Zugriff auf das Altsystem hat. |
| Die Kundschaft möchte den Schalter behalten | Was genau war hilfreich? | Nach der eigenen Schlange und nach der Hilfe am Tresen fragen. |
Die Striche ändern den Plan für die zweite Filiale. Dort hat samstags niemand Zugriff auf das alte System. Eine Kundin mit der alten Mail stünde am richtigen Schalter und könnte ihr Paket trotzdem nicht mitnehmen.
Welche Hilfe gehört zum Angebot?
Für den nächsten Samstag vereinbart das Team, vorab neue Codes an Kunden mit alten Bestätigungen zu schicken. Am Tresen bleibt Hilfe möglich. Wer etwas nachschlagen muss, hält kurz den Anlass fest. Für einen aussagekräftigen Versuch braucht niemand einen Kunden warten zu lassen. Nach Dienstschluss prüfen beide, welche der sechs Suchanfragen ein neuer Code erspart hätte. Erweist sich persönliche Hilfe als eigener Vorteil, kann die zweite Filiale dafür Zeit einplanen.
Beim Vergleich der persönlichen Gebrauchsanleitungen eignen sich zwei Fragen für den Rückblick. „Was möchten wir aus dem Versuch übernehmen?“ gibt der Idee Raum. „Was musste unterwegs jemand auffangen?“ macht die Handgriffe sichtbar, die in dieselbe Entscheidung gehören.
Kommentare
Noch keine Kommentare. Schreib den ersten.